از دسترس‌پذیری اپلیکیشن تا تجربه سفر؛ مسیری که اسنپ‌خودرو طی کرد | یادداشت سجاد موسوی

سجاد موسوی، تیم‌لید سی‌اس‌آر اسنپ در یادداشتی برای زومیت از اقدامات اسنپ‌خودرو برای بهبود دسترس‌پذیری خدمات و کاهش موانع کاربران دارای معلولیت نوشت.

روز عصای سفید فرصتی است برای طرح یک پرسش درباره خدمات دیجیتال: آیا کاربران نابینا و کم‌بینا می‌توانند از این خدمات با استقلال و حق انتخاب استفاده کنند؟ پاسخ به این پرسش، فقط به وجود چند قابلیت در اپلیکیشن وابسته نیست؛ به این بستگی دارد که نیازشهای متفاوت کاربران تا چه اندازه در طراحی و توسعه خدمت دیده شده باشد.

دسترس‌پذیری از جایی آغاز می‌شود که کسب‌وکارها تنوع کاربران خود را به رسمیت بشناسند. افراد نابینا و کم‌بینا، ناشنوا و کم‌شنوا و افراد دارای محدودیت‌های جسمی و حرکتی، بخشی از جامعه مخاطبان خدمات‌اند و نیازهای آن‌ها باید از ابتدای طراحی محصول در نظر گرفته شود. این موضوع حتی به معلولیت‌های دائمی محدود نیست؛ یک محدودیت موقت نیز می‌تواند شیوه استفاده فرد از یک خدمت را تغییر دهد.

برای مثال، وقتی تفاوت میان دو گزینه در یک درگاه پرداخت فقط با رنگ مشخص می‌شود، کاربر دارای کوررنگی ممکن است نتواند اقدام درست را تشخیص دهد و خرید خود را نهایی کند. در چنین موقعیتی، مانع استفاده از خدمات در طراحی رابط کاربری شکل گرفته است. با گسترش خدمات آنلاین، این موانع می‌توانند بر دسترسی افراد به بخش‌های بیشتری از زندگی روزمره اثر بگذارند.

مسئولیت کسب‌وکارها در این زمینه دو وجه دارد: در طراحی خدمات، نیازهای متفاوت کاربران را در نظر بگیرند و در زمان استفاده نیز موانع را شناسایی و برطرف کنند. از این منظر، دسترس‌پذیری بخشی از مسئولیت کسب‌وکار در برابر کاربران و یکی از معیارهای کیفیت محصول است.

رویکرد ما در اسنپ‌خودرو، کاهش موانع استفاده از خدمت و فراهم‌کردن امکان استفاده مستقل برای کاربران دارای معلولیت است. دسترسی آسان‌تر به حمل‌ونقل می‌تواند حق انتخاب افراد را گسترش دهد و زمینه حضور آن‌ها در فعالیت‌های اجتماعی و اقتصادی را تسهیل کند.

پروژه دسترس‌پذیری اسنپ‌خودرو از دهم آبان ۱۴۰۱، با همکاری تیم محصول و افراد دارای معلولیت، آغاز شد. این همکاری به ما کمک کرده است نیازهای کاربران را در تجربه واقعی استفاده از خدمت بشناسیم و توسعه قابلیت‌ها را بر همین اساس پیش ببریم.

این مسیر هر دو گروه کاربران مسافر و راننده را در بر می‌گیرد. ثبت نوع معلولیت در اطلاعات کاربری و اطلاع‌رسانی آن به طرف مقابل سفر، برای کاربران مسافر در نسخه‌های اندروید، ios و تحت وب و برای کاربران راننده در نسخه‌های اندروید و ios فعال است. پشتیبانی از صفحه‌خوان برای کاربران مسافر نابینا نیز در نسخه اندروید در دسترس قرار دارد.

در سمت مسافر، قابلیت‌های دسترس‌پذیری با هدف تسهیل استفاده کاربران نابینا و کم‌بینا، ناشنوا و کم‌شنوا و افراد دارای محدودیت‌های جسمی و حرکتی توسعه یافته‌اند.

برای کاربران نابینا و کم‌بینا، پشتیبانی نسخه اندروید از صفحه‌خوان، استفاده از اپلیکیشن را تسهیل می‌کند. برای کاربران ناشنوا و کم‌شنوا نیز امکان ارتباط نوشتاری درون برنامه‌ای، بخشی از موانع ارتباط با راننده را کاهش می‌دهد.

کاربران مسافر در هر سه نسخه اندروید، ios و تحت وب می‌توانند نوع معلولیت خود را در بخش اطلاعات کاربری ثبت کنند. با ثبت این اطلاعات، کاربر راننده پس از پذیرش سفر از نوع معلولیت مسافر آگاه می‌شود و راهنمایی‌های مرتبط را دریافت می‌کند تا ارتباط و هماهنگی متناسب‌تری میان دو طرف شکل بگیرد.

تا پایان ۱۴۰۴، تعداد ۱۴۲٬۵۸۵ کاربر مسافر نوع معلولیت خود را در اپلیکیشن اسنپ‌خودرو ثبت کرده‌اند. این عدد، تعداد کاربران ثبت‌کننده اطلاعات است؛ ارزیابی کیفیت دسترس‌پذیری به بررسی تجربه استفاده آن‌ها از خدمت و موانعی نیاز دارد که همچنان با آن روبه‌رو هستند.

معلولیت، به‌خودی‌خود، نباید مانع دسترسی به فرصت فعالیت اقتصادی باشد. در اسنپ‌خودرو، افرادی که شرایط و تاییدیه‌های لازم برای رانندگی را دارند، می‌توانند در ناوگان فعالیت کنند. قابلیت‌های دسترس‌پذیری با هدف تسهیل استفاده این کاربران از اپلیکیشن و ارتباط با مسافران توسعه یافته‌اند.

کاربران راننده ناشنوا و کم‌شنوا و افراد دارای معلولیت‌های جسمی و حرکتی می‌توانند در هر دو نسخه اندروید و ios، نوع معلولیت خود را در اطلاعات کاربری ثبت کنند. اطلاع‌رسانی معلولیت طرف مقابل نیز در هر دو نسخه فعال است. ثبت این اطلاعات به کاربر مسافر امکان می‌دهد پیش از سفر، با آگاهی و دریافت راهنمایی‌های مرتبط، برای ارتباط و هماهنگی با کاربر راننده آمادگی بیشتری داشته باشد.

تا پایان ۱۴۰۴، تعداد ۱۹٬۱۰۸ کاربر راننده نوع معلولیت خود را در اپلیکیشن ثبت کرده‌اند. کاربران این گروه در ۱۴۰۴ بیش از ۹ میلیون سفر انجام داده‌اند؛ آماری که اهمیت توجه به نیازهای آنها را در طراحی و توسعه خدمات نشان می‌دهد.

کارکردن با اپلیکیشن، تنها یکی از اجزای تجربه سفر است. ارتباط میان راننده و مسافر، هماهنگی در مبدا و دریافت پشتیبانی نیز بر کیفیت این تجربه اثر دارند. به همین دلیل، توسعه قابلیت‌های دیجیتال باید با آموزش و اصلاح فرایندهای خدمت همراه باشد.

در اسنپ‌خودرو، علاوه بر راهنمایی‌هایی که هنگام پذیرش سفر در اختیار کاربران راننده قرار می‌گیرد، آموزش‌های مرتبط با نحوه ارتباط و ارائه خدمت به مسافران دارای معلولیت، با همکاری باشگاه رانندگان به‌صورت دوره‌ای منتشر می‌شود.

بازخورد کاربران مسافر نیز نشان داده است که بخشی از موانع، به فرایند ارسال و پذیرش درخواست سفر مربوط می‌شود. بررسی و اصلاح این فرایندها در دستور کار قرار گرفته است تا تغییرات محصولی، در تجربه واقعی سفر نیز اثر داشته باشند.

در کنار دسترس‌پذیری محصول و آموزش، هزینه استفاده از خدمت یا فعالیت در ناوگان نیز می‌تواند یک مانع باشد. طرح معافیت از کمیسیون کاربران راننده دارای معلولیت و امکان استفاده از اعتبار سماکارت، دو اقدام اسنپ‌خودرو در این زمینه‌اند.

در به‌روزرسانی طرح معافیت از کمیسیون، از ۱۳ خرداد ۱۴۰۵ کاربران راننده دارای معلولیت خیلی شدید، معادل سطح ۴، از پرداخت کمیسیون به‌طور کامل معاف شده‌اند.

برای کاربران راننده دارای معلولیت سطوح ۱، ۲ و ۳ نیز معافیت جزئی در نظر گرفته شده است. این کاربران در سفرهای اکو در استان‌های تهران، البرز، فارس، اصفهان و خراسان رضوی از معافیت یک‌سوم کمیسیون برخوردارند. معافیت آن‌ها در سفرهای اکوپلاس همین استان‌ها و در سفرهای اکو و اکوپلاس سایر استان‌ها، ۵۰ درصد است.

در سمت مسافر، اسنپ‌خودرو با همکاری سازمان بهزیستی کشور و اپلیکیشن تاپ، امکان استفاده از اعتبار سماکارت را فراهم کرده است. دارندگان سماکارت معرفی‌شده از سوی بهزیستی می‌توانند هزینه سفرهای اسنپی خود را از محل اعتبار این کارت، با کیف پول اختصاصی داخل اسنپ، پرداخت کنند.

این امکان از اسفند ۱۴۰۴ در نسخه تحت وب و از فروردین ۱۴۰۵ در نسخه اندروید فعال شده است. نقش اسنپ در این همکاری، فراهم‌کردن امکان استفاده از اعتبار سماکارت در سفرهای اسنپ‌خودرو است.

رویکرد ما در اسنپ این است که دسترس‌پذیری در چرخه طراحی و توسعه محصول حضور داشته باشد و با اضافه‌شدن قابلیت‌های جدید، نیازهای کاربران دارای معلولیت نیز بررسی شود. همکاری با این کاربران، هم برای شناخت موانع و هم برای ارزیابی راه‌حل‌ها، بخش ضروری این مسیر است.

مسیر دسترس‌پذیری اسنپ‌خودرو به پایان‌ نرسیده است. بازخورد کاربران نشان می‌دهد که در کنار توسعه قابلیت‌های دیجیتال، فرایند پذیرش سفر و ارتباط میان راننده و مسافر نیز به بهبود نیاز دارد. بخشی از کار پیش رو، بررسی و اصلاح همین فرایندهاست؛ با مشارکت کاربران دارای معلولیت و ارزیابی تغییرات در تجربه واقعی آ‌ن‌ها.

معیار پیشرفت برای ما باید کاهش موانعی باشد که کاربران در استفاده روزمره از خدمت تجربه می‌کنند؛ موانعی که رفع آن‌ها، استقلال و حق انتخاب بیشتری در سفر فراهم می‌کند.